Resposta rápida: Fisioterapeuta pode cobrar falta do paciente? Pode, desde que a regra tenha sido combinada antes, por escrito, e seja proporcional, como cobrar a sessão ou parte dela em falta sem aviso.
O horário das 18h que ficou vazio
18h é o horário mais disputado da semana. Você recusou duas pessoas para ele. Às 17h52 chega a mensagem: "Hoje não vou conseguir, desculpa!". Nada a fazer. O horário morreu.
Uma vez, tudo bem. A terceira vez do mesmo paciente no mês já é outra conversa. E sem regra combinada antes, qualquer cobrança agora parece castigo.
Uma regra que cabe em três linhas
Política de falta boa é curta. Se não cabe numa mensagem de WhatsApp, ninguém lê. Um exemplo:
Cancelamentos com pelo menos 24 horas de antecedência não são cobrados e podem ser remarcados. Abaixo de 24 horas, ou falta sem aviso, a sessão é cobrada (ou descontada do pacote). Imprevisto de saúde a gente conversa.
As decisões que você precisa tomar:
- Prazo de aviso. 24 horas é o mais comum. Para domiciliar, em que você já organizou o trajeto, tem quem use 12h e tem quem use o dia anterior.
- Quanto cobra. A sessão inteira, metade, ou nada na primeira vez. Cobrar metade costuma gerar menos atrito e já muda o comportamento.
- O que acontece no pacote. Falta sem aviso desconta uma sessão? Tem prazo de validade? Isso precisa estar escrito quando ele compra, não quando falta. Mais em pacote de sessões.
- A exceção. Crise de dor, internação, filho doente. Deixar escrito que existe exceção desarma metade das discussões.
O que não dá para colocar na regra
Paciente particular é consumidor, e vale o Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990). Ele considera nula a cláusula que coloca o consumidor em desvantagem exagerada.
Na prática: cobrar uma falta sem aviso é defensável. Multa de três sessões por uma falta, ou perder o pacote inteiro porque faltou duas vezes, não é. Também não vale inventar regra depois: o que não foi combinado antes é difícil de sustentar.
Regra proporcional, informada antes e por escrito. É isso. Se quiser algo mais amarrado, vale um contrato revisado por advogado, como no contrato de fisioterapia domiciliar.
Como combinar sem constrangimento
O momento é a primeira consulta, junto com valor e forma de pagamento. Não é um sermão. É uma frase: "Uma coisa que eu combino com todo mundo: se precisar desmarcar, me avisa até o dia anterior. Em cima da hora eu acabo cobrando, porque não consigo encaixar ninguém."
Depois, mande a regra por escrito na mesma conversa em que confirma o primeiro horário. Assim existe registro, e o paciente tem onde reler.
E lembre antes da sessão. Muita falta é esquecimento, não descaso. No Fisioly, cada paciente tem um link das sessões: você manda pelo WhatsApp e ele vê os próximos horários e confirma a presença no celular, sem criar conta. A mensagem sai pronta, mas quem envia é você. O sistema não manda lembrete automático.
Meça antes de endurecer a regra
Talvez você tenha um paciente que falta muito e uma sensação de que "todo mundo falta". São coisas diferentes.
No Fisioly, toda sessão que passou recebe baixa: realizada, faltou, cancelada ou reagendada. Com isso a taxa de falta é calculada só sobre quem tinha que aparecer (realizadas mais faltas). Cancelamento com aviso não entra, porque não travou o horário. Dá para ver por profissional e por sala.
Se a taxa está em 5%, o problema é um paciente, e a conversa é com ele. Se está em 20%, aí sim a regra e a confirmação precisam mudar. Mais sobre o efeito disso na agenda em perdendo pacientes por falta.
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Fisioterapeuta pode cobrar falta do paciente?
Pode, desde que a regra tenha sido combinada antes, por escrito, e seja proporcional, como cobrar a sessão ou parte dela em falta sem aviso. Multas exageradas podem ser consideradas abusivas pelo Código de Defesa do Consumidor.
Qual o prazo de cancelamento mais usado na fisioterapia?
O mais comum é 24 horas de antecedência. No atendimento domiciliar alguns profissionais usam o dia anterior, por causa da organização do trajeto.
Falta sem aviso desconta do pacote de sessões?
Depende do que foi combinado na compra do pacote. O recomendado é deixar escrito, no momento da venda, se a falta sem aviso consome uma sessão e qual a validade do pacote.
O Fisioly envia lembrete automático para o paciente?
Não. O Fisioly gera o link das sessões e a mensagem pronta, que você envia pelo WhatsApp; o paciente confirma a presença pelo link, sem criar conta.
Fontes e referências
- Lei nº 8.078/1990 (Código de Defesa do Consumidor)Cláusulas abusivas e desvantagem exagerada ao consumidor (art. 51).